It-teknologien og de digitale løsninger står på tærsklen til en ny generation, også i det offentlige. Vi står i springet mellem nye digitale produkter og services og niveauet, hvor borgernes behov bliver opfyldt på helt nye måder. Digitaliseringsekspert Pernille Kræmmergaard førte HK Kommunals Chefkonference på sporet af transformationen.
Teslaen holder i garagen. Hver morgen kl. 07 sætter Benjamin sig ind i den for at køre på arbejde. Og når han gør det, er kabinen præcis 21 grader varm, som han kan lide det. Radioen tænder for hans yndlingskanal, og skærmen hilser ham ”godmorgen”. Men når Benjamin så skifter job og først skal køre hjemmefra 7.30 – hvad så?
– ”Det får den nok lært”, sagde Benjamin, som var på kursus hos mig, da vi talte om det. Og det var virkelig genialt, syntes jeg. For det viser mig, at Teslaen er meget mere end en smart, højteknologisk bil. Den er en companion (følgesvend, red.).
Og det er samtidig kernen i, hvad Pernille Kræmmergaard er optaget af: Hvad it gør ved os som mennesker, og hvordan det påvirker organisationer, systemer og ledere.
– Ledelse af it og teknologi handler om at skabe værdi. Spørgsmålet er bare hvordan, lød hendes oplæg til en eftermiddag i den digitale transformations navn på HK Kommunals Chefkonference.
3D-printer overflødiggør tandteknikeren
Vi ved det godt: Udviklingen går lynende stærkt. Så stærkt, at vi har svært ved at følge med i vores tankesæt og måden, vi indretter vores organisationer på.
– Jeg hørte allerede for over et år siden, at man kan 3D-printe kroner til tænder, så der ikke længere er brug for tandteknikere. Det synes nogle måske er lidt trist, men havde tandteknikerne været lidt fremsynede, kunne de have overlevet ved at lease disse 3D-printere til tandlægerne i stedet, sagde Pernille Kræmmergaard.
Pointen er, understregede hun, at det ikke holder at tænke: ”Det går nok over”. Eller: ”Bare det holder min tid ud”. Mindsettet, der skal i spil, hedder: ”Det er spændende, jeg er nysgerrig og spiller med”.
– Vi står i omstillingen lige nu. Vi ønsker ikke længere de billige, masseproducerede standardprodukter. Vi vil have individuel service – også i det offentlige. Det betyder, at det offentlige skal vide noget om borgerne og patienterne – og helt centralt: Kende deres behov. De er stabile, og det er dem, vi skal koncentrere os om at opfylde på en tidssvarende måde med brug af digitale teknologier.
KOL-patienten holder selv øje med sin sygdom
Et eksempel: KOL-patienten er udstyret med en KOL-kuffert, som reelt er en tablet-computer og udstyr til at måle ilt i blodet og lungekapacitet, så han selv kan holde øje med sine tal. Samtidig kan den telemedicinske behandling foregå over en videoforbindelse på computeren, hvor patienten kan tale med en sygeplejerske.
– Vi har behov for at blive raske, men ikke nødvendigvis for at blive indlagt for at blive behandlet. Det kan foregå hjemme, hvis patienten selv lærer at monitorere sin sygdom. Så er man herre i eget liv og skal ikke bruge halve og hele dage på at tage til kontrol i et ambulatorium, forklarede Pernille Kræmmergaard.
Et andet eksempel: Nordjyllands Trafikselskab samarbejder med andre mobilitetstjenester, fx GoMore og delebiler for at sikre, at folk kan komme fra A til B i områder, hvor der ikke er busser mere end to gange om dagen. Det hele foregår via Rejseplanen.
– Det hedder økosystemer , samarbejde på tværs og datadeling. Målet er sammenhængende, sømløse forløb. Det er her, løsningen ligger, konstaterede Pernille Kræmmergaard.
Det offentlige skal levere rådgivning
I den transformation skifter relationen mellem borgeren og det offentlige. Den går bl.a. fra at levere information til at rådgive om de informationer, borgerne selv finder.
– Hvis jeg går på nettet og finder ud af, at det er meget kalk i jorden på min matrikel, efterspørger jeg rådgivning hos kommunen om, hvad det betyder for mig. Og så nytter det ikke, at der kun er åbent for telefonerne ml. 9-10, og at jeg skal hænge i kø.
En anden forandring er, at vi i nogle sammenhænge hellere vil have selvbetjeningsløsninger end ’varme hænder’.
– Det offentlige skal passe på med at tro, at menneskelig kontakt altid har størst værdi. Fx vil nogle ældre hellere selv have vasketoiletter end at være afhængig af at have en sosu-assistent rendende flere gang om dagen for at vasker dem bagi. Budskabet er, at vi skal ramme den enkelte borger med vores service og tænke dem som partnere og medskabere af det, vi laver, sagde Pernille Kræmmergaard.
I kan blive udliciteret
Retter vi så blikket ind i de organisationer, som skal kunne levere den service, er billedet ikke helt så klart. Men sikkert er det, understregede Pernille Kræmmergaard, at vi skal gå fra videns- til læringsmedarbejdere. Og vi skal holde et skarpt øje med, hvordan teknologien udvikler sig, og hvilken rolle den skal spille i organisationen.
– Mange private virksomheder følte sig sikre i sadlen, fx Nokia og Blockbuster. Men så kom Apple og Netflix. Så var de Nokia og Blockbuster fortid. Hvad har det med den offentlige sektor at gøre – I er jo ikke i en konkurrencesituation? Jo, I kan blive udliciteret, jeres services kan blive overtaget af private leverandører, eller borgerne ønsker ikke at gøre brug af dem.
Derfor er nøglebudskabet ifølge Pernille Kræmmergaard: Becoming future-ready.
– I den transformation skal tre ting være i fokus: Kundeoplevelsen, de interne processer og forretningsmodellerne. Så når teknologien gør det muligt at pleje på afstand, og patienterne selv kan overvåge deres sygdom – hvordan ser fremtidens hospitaler og hele sundhedssektoren så ud? Det kræver et udefra og ind-perspektiv frem for, at vi bare bevidstløst skubber vores produkter ud til borgerne, sagde Pernille Kræmmergaard og spåede, at fremtiden byder på helt nye, offentlige forretningsmodeller.
– Som borger er jeg jo ligeglad med, om det er kommunen eller en privat, der leverer service, så længe jeg får opfyldt mine behov. Og digitalisering vil ikke være noget, vi taler om – den er integreret i løsningen. Sådan er generation fire i den digitale transformation. Lige nu er det offentlige stadig i generation to og for fås vedkommende i generation tre.
Transformationen skal ledes fra toppen
Udfordringen ligger blandt andet i ledelsen af transformationen, mente Pernille Kræmmergaard.
– Der er stadig mange steder mangel på ledelsesmæssigt engagement. Og det er også stadig svært at arbejde på tværs. Der findes utidssvarende it-systemer, datakvaliteten er uens, og mange steder oplever man, at it-afdelingen helst siger nej for en sikkerheds skyld.
Politisk hænger vi også lidt bremsen, fremhævede hun.
– Lederne og medarbejderne vil gerne implementere de systemer og beslutninger, politikerne ønsker. Men hvem fastsætter fx datastandarder? Eller beslutter, at man skal slette alle e-mails i Rigspolitiet, så man ikke kan efterforske Tibet-sagen? Den slags spørgsmål skal politikerne også interessere sig for. Kort sagt: Teknologi gør ingenting i sig selv – det skal implementeres og ledes, også fra toppen.
Artiklen har været bragt på HK.dk i Chefgruppens nyhedsbrev marts 2018